Как повысить лояльность арендаторов?

арендаторыКаким образом достичь того, чтобы арендатор был полностью удовлетворен партнерством с торговым или бизнес-центром, доверял арендодателю и рекомендовал его друзьям и партнерам? Есть несколько способов достижения этой цели. Мы сформулировали для вас 5 актуальных советов на эту тему.

Совет 1: Свежим взглядом оцените финансовые условия

Для начала арендатора необходимо привлечь. Основной критерий, на который сегодня в первую очередь смотрит потенциальный арендатор, – это цена. Однако критерии оценки у всех арендаторов различны: одному важно соответствие цены качеству, а другой стремится к максимальной экономии. Будем исходить из наиболее массовой категории арендаторов, для которых грамотное соотношение цены и предоставляемого арендодателем качества услуг имеет значение.

В этом случае совершенно необходимо оценить конкурентоспособность своего предложения, а также стоимость предложений конкурентов и понять, в какую сторону отличается ваше предложение. И заодно проанализировать свои конкурентные преимущества: их важно знать, если речь зайдет о мотивации и обосновании цены.

Безотносительно работы с арендаторами важно заботиться о престиже компании и объекта в целом. Например, объекту хорошо бы иметь название, которое ассоциируется с престижем и успехом. Кроме того, важно максимально объективно оценить достоинства центра по различным критериям и при необходимости поработать над ними с целью увеличения привлекательности объекта для максимально большего числа арендаторов. Важными критериями здесь следует считать индивидуальное дизайнерское решение оформления общественных зон, наличие и качество навигации в торговом или бизнес-центре, фирменный стиль одежды обслуживающего персонала и т. д. Не меньшее значение для имиджа центра имеет и подбор арендаторов и их состав, особенно на первом этапе функционирования объекта.

Для того чтобы поддержать предложение на высшем уровне и способствовать развитию имиджа объекта, собственнику необходимо:

– принимать участие в специализированных конкурсах и премиях, выставляя свой объект;

– создать фирменный стиль и стилистику бренда (логотип, сайт, фирменные цвета, уникальную атрибутику)

– обеспечить достойный уровень площадей общего пользования, мебель в общественных зонах и др.

При соответствии данных элементов качеству объекта и его местоположению можно говорить о лучших ставках аренды в своем сегменте.

Совет 2: Сформируйте конкретное предложение

Очень важно понимать, какое именно помещение вы предлагаете арендатору, в каком состоянии, каких дополнительных денежных и временных затрат оно потребует от будущего «жильца». Формированию лояльности здесь помогут и наличие чистовой отделки (для офисных центров), и оперативная организация допуска новых сотрудников арендатора на объект (выдача индивидуальных карт и пропусков), а также помощь в решении вопроса доставки оборудования, мебели и материалов на территорию объекта по максимально удобному для арендатора графику.

Очень важно организовать в здании нормальный температурный режим, поддерживаемый как в помещениях арендатора, так и в местах общего пользования, обеспечить отсутствие перебоев с электропитанием. В практике известен пример, когда в региональном торговом центре отключили электроэнергию на 2 дня. Последствия были негативными и для владельца ТЦ, и для его арендаторов – в продуктовом супермаркете испортились продукты, и неприятный запах распространился по всему ТЦ.

Чем четче вы понимаете достоинства своего предложения, тем проще вам донести их до арендатора и, как следствие, сформировать его лояльность на этапе выбора объекта.

Совет 3: Установите неформальный контакт

Установите неформальный контакт со своими арендаторами. Потому что обратиться с просьбой о скидке, особенно в негативном контексте, гораздо проще к человеку незнакомому, нежели к тому, с кем регулярно общаешься в дружеском ключе. Здесь на вас могут сработать:

– отличное знание своих арендаторов и их потребностей и требований;

– поздравление арендаторов с праздниками (день рождения компании, Новый год и т. д.);

– организация специальных мероприятий и услуг для арендаторов (заказ такси, доставка цветов и билетов, свадьба и т.д.);

– круглосуточная поддержка арендаторов (арендатор должен знать и быть уверен, что персонал УК готов оказать содействие и помощь в решении любых вопросов, связанных с деятельностью на объекте 24 часа в сутки);

– и любые другие акции, помогающие вам упрочить свои позиции в глазах партнеров.

Совет 4: Не пытайтесь удержать всех арендаторов

На волне кризиса среди арендаторов стало модным обращаться к владельцам бизнес- и торговых центров с просьбами о пересмотре условий аренды, снижении цен и других бонусах. Не стоит сразу же идти на снижение ставки. Обычно, если в здании все работает четко и слаженно, а ранее не было нареканий в адрес собственника или УК, то арендатор с просьбой о скидках просто «отдает дань моде», т. е. действует, как остальные, ссылаясь на экономическую нестабильность с оглашением возможности расторжения договора аренды. По-настоящему лояльный арендатор в таких случаях просит об отсрочке платежа, а, просто предоставив арендатору скидку на аренду, доверие его не заслужишь и тем более долго не сможешь вернуться к условиям с первоначальной арендной ставкой. В таких ситуациях можно рассмотреть два варианта:

1) не держаться за данного арендатора и заняться поиском другого,

2) оговорить с арендатором условия и сроки (с предоставлением рассрочки) оплаты аренды. Когда каждая из сторон доверяет другой и видит дальнейшее совместное сотрудничество, то они всегда найдут компромиссное решение.

Совет 5: Заранее определите свои границы

Для того чтобы не стать жертвой манипуляций, о которых идет речь в предыдущем абзаце, необходимо не только знать свои сильные стороны, но и четко понимать, на какие возможные послабления для арендаторов стоит идти, а какие уже будут угрожать благополучию собственника объекта. При этом надо понимать, что, уступив одному арендатору и предоставив скидку по аренде ему, вы столкнетесь с аналогичными требованиями от других арендаторов. Необходимо просчитать заранее бюджет при условии предоставления скидки всем, и если в этом случае не получится окупать свои расходы и платить по взятым кредитам, то лучше оставаться непреклонным и рассматривать варианты оказания каких-либо дополнительных услуг, которые позволили бы удовлетворить пожелания арендатора и повысили бы статус или уровень доходности их компании.

Для фиксации и анализа оценки работы УК необходимо регулярно проводить анкетирование и опросы арендаторов. В первую очередь направлять усилия на те позиции, которые снижаются до уровня «удовлетворительно». В случаях обоснованной претензии в адрес УК, любая уважающая себя компания просто обязана идти на временное снижение своего вознаграждения до тех пор, пока ситуация по высказанной претензии не изменится в положительную сторону.

Будьте изобретательны и лояльны к арендатору. Только в этом случае арендатор ответит вам взаимностью.

Рейтинг: 0 Голосов: 0 1078 просмотров

Если Вам понравилась публикация поделитесь с друзьями :

BB-cсылка на публикациюПрямая ссылка на публикацию